Fintech: как различать реальные изменения финансовых услуг от медиа-манипуляций?

Слово «fintech» сейчас у всех на слуху. Конечно, сейчас это стало модным трендом, ведь клиенту недостаточно окна кассы для решения его задач. За 5-10 лет усердной работы главных финтех-компаний Украины наш уровень финансовых услуг не отстает от европейского, а порой и опережает его.

Это мы уже знаем — я порой люблю говорить об этом слишком часто. Знают и другие, учитывая то количество тематических конференций и потоков на общих ивентах, которые посвящены трендам и будущему транзакционного бизнеса. Но вот в чем проблема — она касается любого достаточного популярного явления в отечественной инфосфере — дискуссия вокруг нее становится все менее предметной, обрастает «экспертами», за контентом которых порой сложно понять, куда развивается отечественный fintech и для чего все это нужно через другие 5-10 лет. Решила собрать несколько популярных тезисов и рассказать, какие из них подтверждаются практикой, а какие — рождены в домыслах.

Fintech находит людей, которые раньше не имели банковских счетов — правда

Важный вопрос, волнующий госрегуляторов многих стран — в том числе и в Украине, и называется он финансовая инклюзия. Это комплект решений, дающий населению свободный доступ к использованию финансовых продуктов и услуг: с адекватными тарифами, актуальными услугами, с универсальными доступом населения и работающим в правовом поле.

Фактически, fintech-решения развивают способность достигать людей, не вовлеченных или имеющих ограниченный доступ к традиционным финансовым услугам. В первую очередь — благодаря развитию платежных услуг на мобильных телефонах и в интернете.

В Украине сложилась ситуация, при которой традиционная финансовая инфраструктура — как и в большинстве стран СНГ — была развита слабо. И то, что за последние годы число безналичных расчетов пересекло отметку в 45%, говорит не о достижениях обычных банков, а того, что банковские услуги «переехали» в смартфон и на платежные сайты.

Fintech уничтожит традиционные банки — медиа-манипуляция

Когда люди не понимают что-то — они демонизируют это. В феврале я рассказывала, почему традиционные банки не исчезнут и что им ничего не грозит — взять хотя бы рост депозитных портфелей и прибыли, о которых регулярно отчитывается наш банковский сектор.

Трансформация, интенсивное развитие — совсем другой разговор. Банки начали состязаться друг с другом в размерах технологичных команд и оперативности внедряемых инноваций для клиентов. Начали «гонку вооружений» за лучший онлайн-банкинг для бизнеса. У банков все хорошо, даже лучше, чем в условном 2009-м, ведь те, кто пережил «банкопад» и реформу, стали сильнее и понимают, как заработать и найти клиента.

Fintech уберет наличные — правда (частично)

Но не совсем. Возьмем, к примеру, Швецию — страну, которая почти полностью отказалась от «налички». Обмен валюты наличными есть, банкоматы — на каждом шагу. В чем же дело? 

Финтех-услуги внедряют безналичные расчеты во все пользовательские привычки, делая расчет картой/мобильным кошельком/ в интернете удобнее и быстрее. Наличные расчеты были и останутся, как остается FM-радио или аналоговая почта. Зачем? Потому что есть аудитория, для которой это актуально. Насильственная диджитализация, как и любое другое принуждение к пользованию — мы вроде как покончили с этим в 1991-м, верно?

Fintech —инструмент слежки за людьми — медиа-монипуляция

Встречала и такую трактовку. Прежде чем говорить/писать такое, нужно перестать смотреть запоем сериал «Черное зеркало». А если серьезно — цифровая эпоха давно каталогизировала ваши личные данные, в тех же соцсетях. Но, наверное, поэтому в странах ЕС появился GDPR, который защищает пользовательские данные.

Мир меняется, это факт. Но меняется не в одностороннем порядке, а реагирует на изменения и новизну с помощью ограничений, регуляций и формализаций. Данные пользователя — это то, чем мы фактически «платим» за доступ к платежным услугам в режиме 24/7/365. И это так же нормально, как исчезновение голубиной почты, дилижансов и телеграфа. А реклама, для которой чаще всего используются данные юзеров, с каждым годом контролируется и регламентируется все сильнее.

Fintech заменит многие государственные услуги — правда

Уже заменяет — причем это качественная замена, на которую грех жаловаться. Единый электронный билет для транспорта вместо «передайте за проезд». Единая система больничных карт. Возможность открыть и закрыть юрлицо онлайн, оплатить налоги, не отходя от компьютера.

Эстония, к примеру, реализовала систему онлайн-голосования граждан на выборах — и она работает параллельно с бумажными бюллетенями на участках. Финтех-решения минимизируют человеческое взаимодействие во время платежных операций c государством. В случае с реформами, цель которых побороть коррупцию, это вообще идеальное решение. Которое Украина осваивает. Медленно, но неизбежно.

Самый эффективный способ различать медиа-манипуляции в финтехе и реальные инновации (если вы не часть бизнеса) абсолютно архаичной, но единственно верный. Необходимо смотреть не на слова, а на действия, сопоставлять их и развивать критическое мышление. Ведь за трудовыми буднями порой сложно понять, насколько сложнее было раньше и сколько свободного времени и возможностей есть сейчас.


Fintech: how to distinguish real changes in financial services from media manipulation?

The word "fintech" is now widely known. Of course, now it has become a main trend, because customers have more than a cash desk window for solving his/her tasks. 5-10 years of hard work of the main fintech companies in Ukraine — and our financial services level doesn’t simply lag behind the EU, but sometimes even outpaces it.

This we already know — sometimes I like to talk about it too often. Others also know, given the number of thematic conferences and flows at general events, devoted to trends and the future of transactional business. But here is the problem — it relevant for any sufficiently popular phenomenon in Ukrainian infosphere — the discussion around it becoming less and less substantive, becomes totally filled with «experts». Sometimes it’s difficult to understand, where the domestic fintech is really developing (not just talking about it) and why all this is need to be dome through other 5-10 years. I decided to collect several popular theses and tell, which of them are confirmed by practice, and which are born in speculations.

Fintech finds people who previously didn’t have a bank account — true

An important issue of concern to state regulators in many countries - including in Ukraine, and itэs called financial inclusion. This is a set of solutions, that gives free access to the use of financial products and services to the customers: with adequate tariffs, relevant services, with universal access and working in the legal plane.

In fact, fintech solutions develop the ability to reach people who are not involved or have limited access to traditional financial services. In the first place — thanks to the development of payment services on mobile phones and within the Internet.

Ukraine has a situation in which the traditional financial infrastructure — as in most CIS countries — was poorly developed. And the fact that over the past number of years the amount of non-cash payments has crossed the mark of 45%, speaks not about the achievements of ordinary banks, but the fact banking services has “moved” to a smartphone and to payment sites.

Fintech will destroy traditional banks — media-manipulation

When people don’t understand something, they demonize it. In February I told, why traditional banks wouldn’t disappear and that nothing threatens them — if we take a quick look at the growth of deposit portfolios and profits, which our banking sector regularly reports on. Transformation, intensive development is a completely different situation. Banks have begun to compete with each other in the size of technological teams and the efficiency of innovation introduced to customers. They started the “arms race” for the best online banking for business. The banks are doing well, even better than in the conventional 2009, because those who survived the “bank-falling” and in reform, became stronger and now understand, how to make money and find a customers.

Fintech removes cash — truth (part of it)

But not really. Let’s take Sweden as an example — a country that almost completely abandoned cash. There is a currency exchange in cash, ATMs — at every step. What’s the matter? Fintech services integrated non-cash payments into all user habits, making the payments with a card / mobile wallet / on the Internet more convenient and faster. Cash payments are here and will remain being there, as remains FM-radio or analog mail. What for? Because there is an audience for which this is relevant. Forced digitalization, like any other compulsion to use — we ended it in 1991, right?

Fintech is a global surveillance tool — media-manipulation

I met even that interpretation too. Before you talking/writing this, you need to stop watching «Black Mirror» series in a booze mode. But seriously — the digital era has cataloged your personal data in social networks long ago. But probably that’s why a GDPR appeared in the EU countries, called to protect the user data. The world is changing, it’s a clear fact. But it doesn’t change unilaterally, it reacts to changes and newness with the help of restrictions, regulations and formalizations. User data is a thing we actually “pay” for access to payment services in 24/7/365 mode. And this is as normal as the disappearance of pigeon mail, stagecoaches and telegraph. And advertising, for which user data are most often used, is monitored and regulated more and more each year.

Fintech will replace many public services — true

Already replaces — and this is a quality replacement, which is a sin to complain. A single e-ticket for public transport instead of « please, pass for the passage». A unified hospital card system. A possibility to open and close a legal entity online, pay taxes, without leaving your laptop. Estonia, for example, has implemented a system of online voting for citizens at the elections — and it works in parallel with the paper voting. Fintech solutions minimize human interaction during payment transactions with a state. In the case of reforms aimed ещ overcome the corruption, this is generally the ideal solution. Which Ukraine masters. Slow, but inevitable.

The most effective way to distinguish media manipulation in fintech from real innovation (if you are not part of this business) is absolutely archaic, but true. It is necessary to look not just at words, but at actions, compare them and develop critical thinking. After all, sometimes it’s difficult to understand behind working days, how difficult it was before and how much free time and opportunities there are now.

Кейсы роста безналичных платежей в мире и насколько они применимы в Украине

Cashless-сегмент уверенно шагает по миру. Даже там, где, казалось бы, есть проблемы поважнее возможности заплатить картой и телефоном в быту. Скажу даже больше — наиболее ощутимый рост наблюдается особенно в развивающихся странах. 

Почему так? Очень просто — если в развитой стране все и так хорошо, откуда появится желание делать лучше? Явно не в комфорте. Наверное поэтому киевское метро одним из первых в мире освоило бесконтактную оплату, поэтому Apple Pay в Украине бьет рекорды по транзакциям, а наш первый мобильный банк вышел на один уровень со старыми традиционными банками. 

Главное правило роста безналичных платежей — найти «золотую середину» между недорогой инфраструктурой и активным стимулом платить безналично. 

Реализаций такого правила может быть очень много, и каждый путь по-своему верный. Решила написать о нескольких из них. 

Китай - QR-платежи: WeChat Pay, Alipay

Китай — прекрасный пример для того, чтобы понять, как работает тот или иной метод платежа. По очевидным причинам, все в стране контролируется с подачи коммунистической партии, а значит и сервисы могут получать доступ к огромной пользовательской базе, в которой все электронные сервисы являются закрытой системой, заточенной под Китай. 

Alipay как платежный сервис маркетплейса Alibaba, WeChat Pay как расширение возможностей главного мессенджера страны WeChat — все они внедрили системы оплаты QR-кодом. Это недорогая, простая и понятная инфраструктура. Все, что нужно торговцу для приема платежа — это лист бумаги с QR-кодом. Но какой стимул у клиента использовать приложение для оплаты QR-кодом? Tencent решили этот вопрос красиво: предложили возможность дарить друг другу деньги во время китайского Нового года — традиционно это делалось наличными. Процесс пошел, а бизнес подхватил инициативу. Сейчас в Китае оплатить QR-кодом можно практически все. Это универсальная система, сделавшая мессенджер вторым паспортом.

Как это работает в Украине? 

Пока слабо — приложений мало, с ритейлом никто не взаимодействует, потому и клиенты не видят этого как вариант. Возможно, скоро это изменится, Masterpass располагает такой штукой, очень полезно для быстрых оплат.

Кения - «мобильные деньги», кошелек M-PESA

Здесь ситуация другая. Кения, африканская страна. Некоторые стереотипы о них все же работают: на момент запуска M-PESA решала проблему практически полного отсутствия покрытия страны банкоматами и отделениями банков. Как снимать деньги с карты, как оплачивать услуги, если нет интернет-банкинга, а наличные всегда могут украсть виду разгула преступности.

M-PESA использовали существующую инфраструктуру — покрытие мобильной связью. Оплата за все проходила через текстовые сообщения, которыми активно пользовались для общения - это недорогая инфраструктура. «Мобильные деньги» давали гарантию оплаты и того, что вас не ограбят — это активный стимул для использования. 

Как это работает в Украине?

Электронные кошельки с мобильными деньгами в Украине — это небанковская альтернатива финансовым услугам. У нас мобильные кошельки пользовались успехом - это WebMoney, Qiwi, Яндекс.Деньги и вполне успешный украинский проект MoneXy. Первые запрещены законом, вторые канули вместе с банком. Сейчас эта ниша или закрывается в обход запрета, или никак. Но это сейчас.

Индия: всего понемногу

Индия — большая, протяженная разнообразная страна на стыке культур. Соответственно, у них работает и M-PESA, и QR-платежи от Alipay и PayTM. Это недорогая инфраструктура. Стимул немного похож на Кению: за пределами больших городов сложно развивать банковские отделения, банкоматы и т.д. Гораздо проще использовать мобильный интернет для денежных переводов между балансами, а платить в оффлайне при помощи QR-кодов.  

А что же Украина?

А отечественный рынок очень интересный в вопросе развертывания безналичного сегмента платежей. Даже уникальный. У нас огромная сеть платежных терминалов, являющихся важнейшим методом платежа - cash-in. Есть Приватбанк, которому удалось развернуть огромную сеть банкоматов и POS-терминалов по всей территории страны. Покрытие отделениями банков также вполне достойно — по крайней мере, у крупных банков.

Появление Apple Pay и Google Pay заставило банки массово апгрейдить POS-терминалы — с перспективой полного внедрения NFC до конца 2019 года. Таких темпов по Европе просто нет. Огромные объемы мобильной коммерции у телеком-операторов — оплата мобильным являет собой где-то 30% всех digital goods. Да и электронные деньги не против вернуться.

Все это значит, что в Украине подходит любой путь развития платежной инфраструктуры — все развито, клиент только в выигрыше. Сложно лишь бизнесу, ведь конкуренция нереальная. Потому единственный путь к успеху — постоянные эксперименты и создание новых стимулов — потому на старых уже зарабатывает ваш конкурент.

World cases of cashless payments growth and how they are applicable in Ukraine

The cashless segment confidently spreads around the world, even where seemingly there are more important problems than being able to pay with a card and phone in everyday life. I’ll say even more — the most tangible growth is observed especially in developing countries.

Why is that? Very simple — if everything is good in a «first world» country, where does the desire to do better come from? Clearly, not from comfort. Perhaps that’s why Kyiv metro was one of the first in the world to use contactless payments, that’s why Apple Pay in Ukraine breaks transaction records, and our first mobile bank reached the same level as the old traditional banks.

The main rule for a cashless payments growth is to find a "middle ground" between low-cost infrastructure and an active incentive to pay in cash.

There can be a lot of implementations of such a rule, and each path is a right one in its own way. I decided to write about a few of them.

China - QR payments: WeChat Pay, Alipay

China is a great example to understand how a particular payment method works. For obvious reasons, everything in the country is controlled by the Communist Party, and therefore services can get access to a huge user base, in which all electronic services are a closed system, tailored to China.

Alipay as a payment service by Alibaba marketplace, WeChat Pay as an extension of the capabilities to the main messenger of the country — WeChat. They all implemented payment functional with a QR code. It’s an cheap to deploy, simple and clear infrastructure. All merchant needs to receive a payments is a piece of paper with a QR code. But what is the incentive for the customer to use the application to pay with a QR code? Tencent solved this question beautifully: they offered the opportunity to give each other money presents during the Chinese New Year — traditionally this was a cash procedure. The process has begun, and the business picked up the initiative. Now you can pay almost anything with a QR code in China. This is a universal system that made WeChat a second passport.

How does it work in Ukraine?

Now it’s unpopular — there are few applications, no one interacts with retail, and therefore customers don’t see this as an option. Perhaps this will change soon, Masterpass has such a thing, it is very useful for fast payments.

Kenya - Mobile Money, M-PESA Wallet

Here the situation is different. Kenya, African country. Some stereotypes about it is still working: at the time of launch, M-PESA solved the problem of the almost complete lack of coverage of the country by ATMs and bank offices. How to withdraw money from the card, how to pay for services if there is no Internet banking, and cash can always be stolen because of crime situation.

M-PESA used the existing infrastructure — mobile network coverage. Payments for everything went through text messages, which were actively used for communication — this is  a cheap infrastructure. «Mobile money» gave a payments guarantee and the fact that you were not be robbed — this is an active incentive to use.

How does it work in Ukraine?

Electronic wallets with mobile money in Ukraine is a non-banking alternative to financial services. We have mobile wallets enjoyed success - it is WebMoney, Qiwi, Yandex.Money and the quite successful Ukrainian project MoneXy. The first are prohibited by law, the second is now dead, as well as the bank-launcher. Now this niche or bypass the state ban, or empty. For now.

India: a bit of everything

India is a large, extended, diverse country at the crossroads of cultures. Accordingly, M-PESA and QR payments from Alipay and PayTM work for them. This is an cheap infrastructure. The incentive is a bit like Kenya: it’s difficult to develop bank offices, ATMs, etc. outside of big cities. It’s much easier to use the mobile Internet for money transfers between balances and pay offline using QR codes.

And what about Ukraine?

Our domestic market is very interesting in the issue of the cashless payments deployment. Even unique. We have a huge network of payment cash-in kiosks, which are the most important payment method.There is Privatbank, which managed to deploy a huge network of ATMs and POS-terminals throughout the country.Coverage of bank offices is also quite decent — at least among large banks.

The emergence of Apple Pay and Google Pay has forced banks to upgrade POS terminals — with the prospect of full implementation of NFC by the end of 2019. There are no such rates in Europe.Huge volumes of mobile commerce from telecom operators — mobile payment is about 30% of all digital goods. Yes, and electronic money is not opposed to return

All this means any way of the payment infrastructure development is suitable in Ukraine —everything is developed, the customers uses all the benefits. It’s difficult for business — because competition is unreal. Therefore, the only way to reach success is a constant experiments and the creation of new incentives — because your competitor already earns old ones.

5 упрощений для бизнеса, которые обеспечивают платежные чат-боты

Сейчас довольно сложно представить себе, как еще 10-15 лет назад главной платежной привычкой большинства украинцев (естественно, продиктованной необходимостью) было стоять в очереди у кассы. Всем известный интернет-банкинг и платежные сервисы от fintech-компаний изменили ситуацию радикально. Теперь у нас под рукой и сайт, и приложения, с простыми формами оплаты (которых, кстати, почти не встретишь в европейском кластере интернета), программами лояльности и т.д. Некоторые идут еще дальше и переносят платежи туда, где мы взаимодействуем с людьми — в соцсети и мессенджеры. Я не раз говорила о пользу чат-ботов, их удобности и логике использования для бизнеса, но все же выходило недостаточно системно. Решила собрать абсолютно все причины, почему же вашему бизнесу (и вашим клиентам) нужен платежный чат-бот. Букв много, но полезно-интересно.

 

 

Я предыдущем тексте о чат-ботах я долго и много говорила о самом очевидном и полезном свойстве чат-ботов — быть «первой линией» саппорта и отвечать на типовые вопросы юзера через прописанные скрипты. Но все же сейчас боты превратились из простого цифрового инструмента в эффективный инструмент, который выполняет и более сложные операции. Открытый API и развитие платежных one-click методов позволяют приспособить бота для закрытия заявок в различных отраслях цифровой коммерции. Постараюсь разобрать «плюсы» ботостроения для платежей.

 

Упрощение навигации

 

Качественное сделанное мобильное приложение незаменимо. Но не будем забывать, что не бывает универсального решения для всех запросов современного юзера. Нужно понимать запросы клиентов: одним нравится совершать навигацию по функционалу самостоятельно (особенно если она удобная), другие предпочитают, чтобы «их вели». Они хотят тот самый персональный подход, который был у них в отделении при общении с менеджером или на кассе — но чтобы это было уже в смартфоне. Вместо «помоги себе сам» люди нередко хотят задавать вопросы и получать на них ответы в instant-режиме. Спасибо мессенджерам, приучили. 

 

Fintech-сфера, естественно, реагирует на это поиском способом улучшить качество обслуживания клиентов, позволяя им проводить транзакции непосредственно там, где они общаются с людьми. Возьмем, к примеру, понятные для Украины денежные переводы: чат-боту можно написать сумму перевода, по запросу он подтянет историю с последними транзакциями, покажет остаток на счету - и это без посещения приложения. Т

 

Упрощение работы с персональными данными

 

Последней версия GDPR (вот здесь актуально, если вы создаете финансовые проекты для ЕС, как мы в LeoGaming)  вводит более строгие условия того, как и с какой целью банки могут использовать и хранить данные своих клиентов. Чат-бот создан на базе открытого API и не является полностью банковским продуктом. Он может использовать отдельные услуги по соответствующему договору, но лично не работать с персональными данными. Это может делать тот же Masterpass. С вашего бизнеса во многом снимается вопрос секьюрности, ведь вы не работаете с персональными данными карт, они уже в этом кошельке пользователя. Вы создаете лишь канал коммуникации потребителя с товаром - простой и понятный.

 

Упрощение персонализированного подхода с клиенту

 

Думаю, вам хорошо знакомо понятие «эмоциональная покупка». С развитием соцсетей и инфлюенсер-маркетинга это стало одной из главных причин расходов на digital goods и не только. В какой-то момент это мешает достижению  финансовых целей и планов. Тратиться на классический премиум-банкинг для всех юзеров не выйдет — поэтому здесь и пригодится чат-бот. Можно сделать и подобный функционал в приложении, но это дольше и дороже. 

 

Чат-бот может мониторить транзакции, формировать типовые расходы и на их основе давать финансовые советы для клиентов. Может давать регулярный отчеты о состоянии бюджета, напоминать о регулярных платежах (порой это лучше, чем автоплатеж) и даже принимать более разумные решения о расходах. От него нужна только простая настройка целей. 

 

Автоматизация финансового менеджмента и помощь в управлении деньгами — бесценный инструмент по лояльности. Если бизнес учит клиента тратить меньше — он/она будет тратить больше. Но уже с помощью того, кто советовал.

 

Упрощение контакта с «миллениалами» и «поколением Z»

 

Об этом я уже упоминала несколько раз в других записях блога, потому останавливаться подробно не буду. Последние два поколения кардинально меняют традиции потребления в развитых странах. Подписка вместо покупки, аренда вместо владения, чаты вместо звонков — все это стоит учитывать. Парадоксально, уровень социализации населения падает, но при этом коммуникация растет. Если для «миллениалов» groundbreaking явлением были соцсети, то для нынешних молодых специалистов и студентов мессенджеры в приоритете. Объединяет их потребность в решении всех платежных задач без контакта с человеком и максимально бесшовно. Боты позволяют перенести платеж прямо в чат, а юзер может настроить ровно тот уровень общения, который подходит именно ему/ей. Они точно не будут читать ваши смс- и вайбер-расслылки, поверьте. 

 

Упрощение fraud-контроля платежей

 

Традиционная «головная боль» любого транзакционного бизнеса. Как здесь помогут чат-боты? Очень просто — мессенджеры гораздо более персонализированы. Дистрибуция любой информации в них проходит не через ленту новостей, а напрямую. К платежам в чат-ботах вы не прикрепите форму эквайринга — неудобно, непрактично и недружественно к пользователю. Кроме Masterpass, всегда есть возможность интегрировать Telegram payments, Apple Pay, Google Pay. Токенизированные транзакции сводят к минимуму возможности фрода и позволяют вам без труда отсеивать подобного рода посетителей. 

 

В итоге

 

Как я и сказала выше, не бывает универсального инструмента, решающего все платежные задачи. Чат-боты — тоже не один из них. Тем не менее, благодаря им вы можете упростить целых пять аспектов своей работы, которые позволяют как повысить лояльность пользователя, так и зарабатывать больше и даже «быть в тренде», уж простите за такое клише. Если найду более эффективное решение таких проблем — обязательно напишу о нем.

 

______________

 

5 simplifications for business that chatbots can provide

 

Now it is quite difficult to imagine how 10-15 years ago the main payment habit of the majority of Ukrainians (naturally, dictated by it’s necessity) was to stand in line at the cash register. The well-known Internet banking and payment services from fintech companies have radically changed the situation. Now we have the websites and applications, with simple and good payment forms (which, by the way, you hardly find in the EU internet cluster), loyalty programs, etc. Some go even further and transfer payment functional to where we interact with other people — on social networks and messengers. I have repeatedly talked about the benefits of chatbots, their convenience and the logic of business use, but it was not systematic enough. I decided to collect absolutely all the reasons why your business (and your customers) need a chatbot.

 

I talked a lot about chatbots for a long time and about it’s the most obvious and useful feature —to be the “first line” of support and to answer typical user questions via scripts. But still, bots have turned from a simple digital tool into an effective instrument that performs more complicated operations. The open API and the development of one-click payment methods allow the bot to be adjusted to get full leads in various branches of digital commerce. I will try to make out the “pros” of bot-building for payments.

 

Simplification of customer navigation

 

High-quality mobile application is indispensable. But let's not forget that there is no universal solution for all payments requests of the modern user. It’s necessary to understand customer requests: some people like to navigate through the functionality independently (especially if it’s convenient enough), others prefer “to be led” by personal manager. They want the very personal approach they had in the bank office when communicating with the manager or at the cash desk — but also it must already be in the smartphone. Instead of «help yourself», people often want to ask questions and get answers to them in instant mode. Thanks messengers.

 

Fintech sphere naturally responds to this by finding a way to improve the quality of customer service, allowing them to conduct transactions directly where they communicate with people. Take, for example, money transfers that are understandable for Ukraine: a chat bot can send you a transfer amount, he will pull up the history with the latest transactions by request, show the account balance — and all of this without visiting the application.

 

Simplification of work with personal data

 

The latest version of the GDPR (here it’s relevant if you’re creating financial projects for the EU countries, as we in LeoGaming do) introduces stricter conditions for how and for what purpose banks can use and store customer data. Chat bot is based on an open API and is not a fully banking product. He may use certain services under the relevant contract with bank, but not personally deal with personal data. This can do Masterpass, for example. The question of security is largely removed from your business, because you’re not working with personal bank card data, they are already in this user's wallet. You create only a channel of communication for the consumers, with digital goods — simple and understandable.

 

Simplification of the personalized customer approach

 

I think you are familiar with the concept of "emotional purchase." With the development of social networks and influencer marketing, this has become one of the main reasons for spending on digital goods and more. At some point, this slows down the achievement of financial goals and plans. Spending on the classic premium banking for all users won't work — so here is useful chat bot. You can do similar functionality in the application, but it’s longer and more expensive.

 

Chat bot can monitor transactions, form typical expenses and give financial advice to customers on their basis. It can give regular budget reports, remind you about regular payments (sometimes it's better than auto-payment), and even make smarter spending decisions. All you need is a simple goal setting.

 

Automation of financial management and assistance in money management is an invaluable tool for loyalty. If a business teaches a customer to spend less — he/she will spend more. But already with the help of someone who advised.

 

Simplification of the contact with “millennials” and “generation Z”

 

I have already mentioned this several times in other blog entries, therefore I won’t dwell in detail. The last two generations radically changed the the consumer traditions in developed countries. Subscription instead of purchase, rent instead of ownership, chats instead of calls — all this should be taken into account. Paradoxically, the socialization level of the population is falling, but at the same time communication level is growing. If social networks were groundbreaking phenomenon for the Millennials, then messengers are a priority for the current young professionals and students. They are united by the need to solve all payment tasks without contact with a person and as seamlessly as possible. Bots allow you to transfer the payment directly to the chat, and users can configure exact communication level that suits him / her. They definitely won’t read your SMS and Viber mailings, believe me.

 

Simplification of the fraud control

 

The traditional "headache" of any transactional business. How will chat bots help here? Very simple — instant messengers are much more personalized. Distribution of any information in them passes not through a news line, but directly. For payments in chat bots you won’t attach an acquiring form — it’s inconvenient, impractical and unfriendly to user. In addition to Masterpass, there is always the possibility to integrate Telegram payments, Apple Pay, Google Pay. Tokenized transactions minimize fraud opportunities and allow you to easily screen out that kind of visitors.

 

Conclusion

 

 

As I said above, there is no universal tool that solves all payment problems. Chat bots are not one of them either. Nevertheless, thanks to chatbots you can simplify five aspects of your work, which allow you to both increase user loyalty and earn more and even “be in trend,” forgive me for such a cliche. If I find a more effective solution to such problems, I will definitely write about it.

 

Разрушаем мифы: почему большие технологические компании не угрожают банкам

Современный финансовый рынок — это не только мир инновационных проектов и повышенной изменяемости. Как и в любые сложные моменты истории, нынешняя финансовая повестка наполнена постоянными страхами. Страхи старого перед новым сменяются опасениями вчерашнего нового перед тем, что еще не получило условную классификацию, не получило ярлык. К примеру, еще несколько лет многие банковские эксперты США и Великобритании часто предсказывали, что финтех-стартапы «убьют» старые банки, раз и навсегда.

В конце 2018-го и сейчас fintech-комьюнити наполнено тредами о том, что, мол «big tech делает так, что загибаются и стартапы, и банки». Для начала напомню, термином «big tech» окрестили современных технологичных гигантов вроде Google, Apple, Amazon, Facebook и т.д. —  многие из них была стартапами, но стали настолько массовыми и большими, что создают проекты вне своей сферы. Facebook и его продукты осваивают денежные операции, Amazon создает стриминг-платформы и хочет кредитовать население, Google занимается вообще всем. Финансовые, человеческие и технические возможности позволяют big-tech компаниям становится универсальным решением всех вопросов. И это пугает очень многих. 

Говоря о финтех-решениях: крупные технологические компании не хотят становится банками. Почему? Потому что статус банка — это большая ответственность и большие затраты, которые не нужны корпорациям. Совсем другое дело — предлагать продукты, которые напрямую конкурируют с банковскими, вроде потребительского кредитования и денежных переводов. Мало кто может соревноваться в количестве аудитории с Амазоном или Инстаграмом, правда? 

Добавьте к этому волну недоверия к банкам и уверенность в постоянном «онлайне» саппорта любимого маркетплейса и получите серьезный повод для банков нервничать. Вот вам наглядный пример: вы бы скорее доверили свои деньги «Розетке» или какому-то из старых украинских банков? Даже если ваш выбор будет на стороне банка, вы уже задумались, взвесили варианты. Сам факт сомнения говорит, что процесс трансформации финансовой системы запущен.

Кажется чем-то невероятным? Давно я не делилась с вами интересными западными инсайтами. Держите аналитику консалтингового агентства Bain & Company, в которой, помимо прочей интересной инфы, говорится о предпочтениях клиентов банков. 54% респондентов доверяют по крайней мере одной крупной технологической компании больше, чем банкам в целом. 29% доверяют по крайней мере одной big tech компании больше, чем своему основному банку (тот, в котором есть депозит или зарплатный проект).

Звучит страшно — но только с позиции банковского сектора, который хорош в своем деле, но не всегда понимает, как работают IT-based компании. Пример западных стран — авансовые платежи для торговцев на Amazon, которых за 2017 год было предоставлено на $1 млрд. Цифра большая, но не для масштабов Амазона. Если условия по кредиту были выгоднее, чем в банке (а, скорее всего, так и было, адекватной статистики здесь не имею), то миллиард долларов больше напоминает квартальный, а не годовой показатель. Но здесь big tech компания уперлась в потолок собственных возможностей. Иными словами — Amazon предоставляет качественный сервис маркетплейса в режиме 24/7/365, и это их вотчина. Они не зарабатывают на кредитовании так, как это делают банки, потому сколько бы технически это ни было бы удобно, финансовых и операционных возможностей будет недостаточно.

К тому же, никакой бизнес не захочет иметь дело овердрафтами, если можно этого избежать. Это сложно, требует ресурсов, которые можно применить на новом продукте и заработать деньги. К тому же, клиенты все равно не имели бы единственный счет в условном «Амазон банке», а пользовались бы услугами конкурентов при любой возможной выгоде для себя. 

В итоге, абсолютно понятно, как и раньше, банкам не угрожают ни амбициозные fintech-стартапы, ни «суперновые» от мира финансовых технологий. Как я писала и раньше, это возможность для всех сторон зарабатывать больше. Охваты и доверие к big-tech компаниям могут быть эффективным каналом дистрибуции банковских услуг: одни получают прибыль от прямых продаж, другие — от услуг посредника. А клиент получает качественный сервис.


Myths destroying: why big tech companies is not a threat to banks

The modern financial market is not only the world of innovative projects and high variability. As all complicated history period goes, the current financial agenda is filled with constant fears. The fears of the old over the new are replaced by the fears of yesterday's new over something unusual, what has not yet received a conditional classification or label. For example, few years earlier, many US and UK banking experts often predicted fintech startups would “kill” old banks once and for all.

At the end of 2018 and now the fintech community is filled with threads, like «big tech makes startups and banks weak». Firstly, let me remind you: the term «big tech» means modern tech giants like Google, Apple, Amazon, Facebook, etc. — many of them were startups, but they have become so massive and large that they create projects outside their sphere. Facebook and its products are developing money transfer, Amazon creates streaming platforms and wants give consumer and business loans, Google… does everything for everyone. Financial, human and technical capabilities allow big-tech companies to become a universal solution to all issues. And it scares people.

Speaking of fintech solutions: large technology companies don’t want to become banks. Why? Because the status of a bank is a big responsibility and high costs corporations don’t need. But offering the products that directly compete with banking, such as consumer loans and p2p money transfers — it’s much better. How many companies can compete in the number of audiences with Amazon or Instagram, am I right?

If we add to this a trend of distrust to banks and confidence in the constant “online” support of your favorite marketplace — you will suddenly get a serious reason for banks to be nervous. Here's a good example: would you rather trust your money to the «Rozetka» or some of the old Ukrainian banks? Even if your choice is on the bank side, you’re already thinking about the options. The very fact of your doubt proves the process of transforming the financial system has been launched.

Sounds incredible? I have not shared with you interesting western insights for a long time. Take a look at analytics of Bain & Company consulting agency, which, among other interesting information, says about the preferences of bank customers. 54% of respondents trust at least one big technology company more than all banks. 29%of them trust at least one big tech company more than their main bank (the one with a deposit or a salary project).

It sounds scary — but only from the standpoint of the banking sector, which is good in its business, but doesn’t always understand, how IT-based companies work. An example of Western countries is advance payments for merchants on Amazon, which in 2017 were provided for $ 1 billion. It’s a bug thing, but not for Amazon-class company. If the conditions on the loan were more profitable than at the bank (and, most likely, it was so, I don’t have adequate statistics here), then a billion dollars is more likely a quarterly indicator, than an annual number. But here the big tech company hit an iron ceiling of its own capabilities. In other words, Amazon provides high-quality service of the marketplace in 24/7/365 mode, and this is their patrimony. They don’t earn on loans in the way banks do. However technically convenient it would be, financial and operational opportunities won’t be enough.

In addition, no business will want to deal with overdrafts, if they can avoid it. It’s difficult, requires resources that can be applied to a new product and earn money. In addition, customers would still not have a single account in the imaginary «Amazon Bank», and would use the services of competitors for any possible benefit to themselves.

As a result, it’s absolutely clear, as before, that neither ambitious fintech start-ups nor financial technologies «supernova» can do a threat to banks. As I wrote before, this is an opportunity for all parties to earn more. Coverage and confidence in big-tech companies can be an effective channel for the distribution for banking services: some profit from direct sales, others from intermediary services. And the customer receives a high-quality service.

Почему инвесторы любят вкладывать деньги в fintech-проекты?

За последние пару лет финтех-компании стали получать большой приток инвестиций. Речь идет не только о Западной Европе и США, хотя тенденции там проследить намного проще. К примеру, только за 2018 году американские fintech-стартапы привлекли почти $12 млрд от венчурных компаний. Это на целых 120% больше, чем в 2017 году ($8,1 млрд).В 2016-м объем инвестиций составлял $5,9 млрд. Как вам такая позитивная динамика?

В основном это интересные инновационные проекты, создающие простое решение для сложной платежной задачи или же трендовая тематика.

Косвенное следствие такого процесса — в финтех готовы вливать деньги больше: как по суммам, так и по количеству желающих. Нередко инвесторами выступают крупные банки — по вполне понятным причинам, о которых я говорила не раз, для банков это шанс сократить техническое отставание в сфере платежных услуг и сохранить свой статус-кво.

Тем не менее, самые крупные банки предпочитают создавать in-house решения. Где-то успешно, где-то нет. Яркий пример отличия партнерства от внутренней разработки, который будет понятен — бренд Monobank, созданный командой Fintech Band для Universal банка, и Приват24, чей Центр электронного бизнеса ведет исключительно внутреннюю разработку и модернизацию Приват24.

Для рынков с недостаточно доработанной законодательной базой главной причиной будет соблюдение нормативных требований — множество fintech-проектов становятся все более сложными и похожими на банки, а потому испытывают все больше давления уже по требованиям банковского законодательства. 

Но вернемся к инвестициям. Только за 4-й квартал 2018 года состоялось 10 инвестраундов. Благодаря ним «единорогами» стали несколько финтех-компаний. К примеру, стартап Plaid, основанный в 2013 как мощный personal finance инструмент, позволяющий управлять счетами во всех банках в одном приложении. Удобно и выгодно. Не буду говорить, какое банковское приложение в Украине идет к этому, вы и так знаете.

За 2018 год количество инвесторов отрасли увеличилось на 18%. Чаще всего деньги вкладывают в новые перспективные методы платежей, их реализацию в конкретном ПО и в обновление платежной инфраструктуры. Исход бизнеса в digital commerce (термин является наследником e-commerce как устаревшего понятия) идет полным ходом, потому инвестиционные проекты отвечают на вопросы «Чем людям платить?» и «Как людям платить?».

При этом у некоторых инвесторов наблюдается непонимание корневых причин того, зачем все это. Они действуют по принципу «все идут туда - ну, и я пойду». Это можно считать еще одним признаком перехода финансовых услуг от этапа первопроходцев до активного насыщения. 

Вопрос того, должны ли банки быть источниками fintech-инноваций или же им лучше инвестировать в такие проекты и создавать коллаборации, очень дискуссионный. Мне кажется, правильного ответа на него нет, ведь все зависит от условий рынка. Для США с их давно сформированной картиной безналичного потребления большие банки максимально консервативны, ведь им не нужно бороться за клиента, а бюджеты позволяют заниматься инвестициями в стартапы и не тратить ресурсы на то, в чем у банков недостаточно компетенции. В случае Украины банки вынужденно становятся центрами инноваций, ведь законодательно им можно намного больше, чем небанковским финучреждениям. Последние зачастую отвечают за финансовую и юридическую стороны работы отечественных финтех-компаний (так дело обстоит с нашей ФК «Леогейминг Пей»).

В любом случае, у банков больше рычагов соответствия нормативным требованиям, а fintech-стартапы — это история о «творчестве», максимальной мобильности и создании нового.

«Первая волна» новаторских  fintech-проектов создала прецедент и нашла клиентов финансовых услуг там, где их раньше не было. Это стало интересно и традиционным играм финрынка. Но «первая волна» позади, и хаотические инвестиции в стартапы на ранних этапах тоже в прошлом. 

Теперь на раннем этапе идет правильно таргетированный «посев» инвестиций, позволяющий довести интересный проект до уровня стабильно работающего и обсуждаемого MVP. Таким образом, как это ни парадоксально, хотя инвесторы видят больше возможностей, чем когда-либо, они сосредоточены на меньшем количестве сделок с компаниями, которые имеют реальный прорывной потенциал и уникальные ценностные предложения. 

Вот отсюда и рост интереса — все хотят создать «новый Revolut/Monzo/Plaid/Monobank» (подчеркните нужное), и это признак, что с рынком инвестиций все более чем в порядке. Растет планка качества — растет уровень и всей отрасли.


Why investors are actively funding fintech projects?

Over the past couple of years, fintech companies have begun to receive a large influx of investment. It’s not only about Western Europe and the United States, although their trends are much easier to follow. For example, in 2018 American fintech startups attracted almost $12 billion from venture capital firms. This is 120% more than in 2017 ($ 8.1 billion). In 2016, total investment was $ 5.9 billion. How do you like this positive dynamic? These are mainly interesting innovative projects, which create a simple solution for a complex payment problem, or a trend topic.

An indirect consequence of this process is they are ready to pour more money into fintech: both in terms of amounts and in the number of applicants. Often there are large banks among the investors — for obvious reasons, which I have mentioned more than once, for banks this is a chance to reduce the technical gap in the payment services sector and maintain their status quo.

However, the largest ones prefer to create in-house solutions. Somewhere successful, somewhere not. A vivid example of the distinction between partnership from internal development is Monobank brand, created by the Fintech Band team for Universal Bank, and Privat24, whose e-business center provides internal development and modernization of Privat24.

For markets with an insufficiently developed legal framework, the main reason will be compliance with regulatory requirements - many fintech projects are becoming more complex and similar to banks, and, therefore, they are under more and more pressure on the requirements of banking legislation.

But let’s back to the investment. In the 4th quarter of 2018 there were 10 investment rounds t. Thanks to him, several fintech companies have become “unicorns”. For example, a startup Plaid, founded in 2013 as a powerful personal finance tool that allows you to manage accounts of all banks in one application. Convenient and profitable. I won’t say what banking application in Ukraine goes to this, you already know.

In 2018, the number of investors in the industry increased by 18%. Most often, money is invested in new promising payment methods, in their implementation to specific software and in updating the payment infrastructure. The outcome of business in digital commerce (the term is the successor of e-commerce as an outdated concept) is in full swing, because investment projects answer the questions “With what do people pay?” And “How do people pay?”.

At the same time, some investors have a misunderstanding of the root causes of why all this. They act according to the principle «everyone goes there - well, and I will go too». This can be considered as another sign of the transition of financial services from the pioneering stage to active saturation.

The question of whether banks should be sources of fintech innovations or whether they should invest in such projects and create collaborations, is very controversial. It seems to me that there is no right answer to it, because everything depends on the market conditions. For the United States, with their long-established pattern of non-cash consumption, big banks are as conservative as possible because they don’t have to fight for the customer, and budgets allow them to invest in startups and don’t spend resources on what banks has lack in competence. In the case of Ukraine, banks are forced to become centers of innovation, because legally they can do much more than non-bank financial institutions. They are often responsible for the financial and legal aspects of the work of Ukrainian fintech companies (as is the case with our «Leogaming Pay» financial company).

In any case, banks have more levers of compliance with regulatory requirements, and fintech-startups are a story about “creativity”, maximum mobility and the creation of a something new.

The «first wave» of fintech projects created a precedent and found customers for financial services where they were not been before. This has become interesting for traditional players of the financial market. But the «first wave» is over, and chaotic investments in startups in the early stages are also in the past.

Now, at an early stage there is properly targeted «sowing» of investments is underway, which makes it possible to bring an interesting project to the level of a stable MVP. Thus, paradoxically, although investors see more opportunities than ever, they focus on fewer deals with companies that have real breakthrough potential and unique value propositions. 

That's where the growth of interest comes from — everyone wants to create a «new Revolut / Monzo / Plaid / Monobank» (underline the right one), and this is a sign that everything is more than in ok with the investment market. The quality bar is growing — the level of the whole industry either.