Алена Дегрик: платежные чат-боты - полезный инструмент для бизнеса или дань моде?

Современный украинский интернет-пользователь находится на распутье. С одной стороны, ему/ей хочется минимизировать контакт с кассиром во время платежей, а потому он/она пользуются веб-сервисами или платежными приложениями. С другой стороны , есть желание получить сервис от живого человека, а не от бота в случае действительно важных платежей. Однако это может измениться в ближайшие годы. Все больше и больше людей пользуются услугами чат-ботов - ведь получение ответа от поддержки сразу, а не через несколько часов, порой критично важно. 

 

Делюсь с вами очень крутым исследованием «Consumer Online Banking Trends 2018» от агентства Humley, в котором проводится анализ клиентов американских банков. В нем, в частности, содержится много полезной информации о растущем влиянии чат-ботов, которую, судя по реалиям украинского рынка, можно легко сопоставлять с нами. Итак, немного статистики:

 

  1. 44% клиентов предпочитают общение с чат-ботом, чем с менеджером/работником кол—центра, «если бот сможет адекватно отвечать на вопросы, как и человек».
  2. 26% юзеров готовы сменить банк, если в новом будет 24/7-поддержка через чат-ботов.

 

О чем это говорит? Во-первых, что любому популярному сервису онлайн-платежей, от мобильного банка до платежного сайта, уже нужно создавать чат-бота, который будет выполнять функции первой линии саппорта и совершать простейшие типовые транзакции. Не задуматься, а именно делать, если они хотят сохранить лидерские позиции. 

 

К счастью, команда LeoGaming начала развивать направление чат-ботов 1,5 года назад, и за это время мы успели создать как собственное решение LeoBot (его перезапуск будет в скором времени), так и несколько проектов для украинских банков и брендов. 

 

Упомянутое исследование подтверждает, что в 2К18-м аудитория безналичных платежей растет не только экстенсивно, но и развивается интенсивно. Клиенты более активно используют безналичные платежи нового формата (мобильные кошельки, one-click решения вроде Masterpass, а также чат-боты), если видят реальную пользу от них. Уже нет того страха, боязни и недоверия - по крайней мере, у наиболее активного и платежеспособного сегмента юзеров.

 

Опыт специалистов нашей компании показывает, что типовые действия - вроде денежных переводов с карты на карту, оплаты услуг, запроса в поддержку, выгрузки истории транзакций, инвойсов и проч. - очень подходят к механике чат-ботов. Но смогут ли боты справляться с более сложными взаимодействиями с клиентами? 

 

Вопрос открытый и во многом зависит от конкретных возможностей API того или иного мессенджера. К примеру, API Facebook Messenger наиболее продвинутое, но из-за долгой процедуры модерации даже малейшие изменения может затянуться на месяцы. Telegram намного лояльнее к разработчику, но рекламные возможности фейсбука не может заменить никто. 

 

Естественно, противники чат-ботов чаще всего приводят аргумент телефонных звонков. Верно, в Украине телефон является предпочтительным способом общения среди клиентов банков и платежных сервисов по жалобам и другим вопросам. Но, если говорить о количественных показателях - люди не звонят очень часто. Причина в том, что юзеры решают простые типовые проблемы в онлайн-режиме - потому что во время рабочего дня некогда звонить, а вот написать сообщение - другое дело.

 

С этим сходится и американская статистика Humley - 30% участников опроса заявили, что предпочитают общаться с чат-ботом в рабочее время, чем ждать ответа менеджера кол—центра. Если вспомнить, сколько приходится ждать на телефонных линиях крупных украинских ритейлеров, 30% - очень пессимистичная цифра.

 

Из этого делаем главный вывод, доказывающий не просто актуальность чат-ботов, а их ключевую пользу в процессе принятия решения пользователем. Опять же, американская статистика, вполне актуальная для Украины - 77% клиентов утверждают, что сменят банк или платежный инструмент, если конкурент предложит лучший сервис. Думаю, отток активной клиентской базы из Приват24 в небезызвестный мобильный банк тому явное подтверждение. Современный пользователь ждет от любого сервиса instant-функций - от чтения новостей без подгрузки до ответа службы поддержки. А чат-бот способен обеспечить такую коммуникацию - и это не будущее, а вполне необходимое настоящее. 

 

——————————

 

Payment chat bots: a useful tool for business or a trend voice?

 

Modern Ukrainian Internet user stands on a crossroads. On the one hand, he/she wants to minimize contact with the cashier during payments, and therefore he/she uses web services or payment operations. On the other hand, there is a necessity to get a service from a living person, not from a bot in the case of really important payments. However, this may change in the coming years. There are more and more people, who use chat bots - after all, sometimes it’s critically important to get an ASAP response from support (not after a few hours).

 

I am sharing a very steep research "Consumer Online Banking Trends 2018" from the Humley agency, which analyzes customers of American banks. It, in particular, contains a lot of useful information about the growing influence of chat bots, which, judging by the realities of the Ukrainian market, can easily be compared with us. So, some statistics:

 

  1. 44% of customers will rather chat with chat-bot, than speak with call centre manager, "if bot can adequately answer questions, like a real person".
  2. 26% of users are ready to change the bank, if the new one will have 24/7-support via chat bots.

 

What does it say? Firstly, that any popular online payment service, from a mobile bank to a payment site, already needs to create a chat-bot, which will perform the functions of the first support line and perform the simplest typical transactions. Business should not just think about developing a chat-bot, but doing it right now, if they want to keep their leadership positions.

 

Fortunately, the LeoGaming team began to develop chat bots 1.5 years ago, and during this time we managed to create our own solution LeoBot (it will be restarted soon) and several projects for Ukrainian banks and brands.

 

The mentioned research confirms that in 2K18 the audience of non-cash payments grows not only extensively, but also develops intensively. Customers are more actively using non-cash payments of a new formation (mobile wallets, one-click solutions like Masterpass, as well as chat bots) if they see real benefits from them. There is no fear, fear and distrust we see before - at least, in the most active and solvent user segment.

 

The experience of our company’s specialists shows that the typical actions - like card to card money transfer, payment for services, request for support, downloading of transaction history, invoices and so on - is a very suitable for the chat bot’s mechanics. But can bots cope with more complex interactions with customers?

 

The question is open and strongly depends on the specific capabilities of the messengers’ API. For example, Facebook Messenger API is the most advanced, but due to the long moderation procedure, even the slightest changes can drag on for months. Telegram is much more loyal to developer, but the advertising opportunities of Facebook can not be replaced by anyone.

 

Naturally, the opponents of chat bots often lead the argument of phone calls. It is true, in Ukraine phone is the preferred way of communication among customers of banks and payment services on complaints and other issues. But, speaking of quantitative indicators, people don’t call very often. The reason is that users solve simple typical problems in online mode - because during the working day there is no time to call, but there’s for a message.

 

This coincides with the American Humley statistics - 30% of the survey participants said they prefer to communicate with chat-bot during working hours rather than waiting for the answer of the manager in the call center. If we speak about how much time you need to wait on the telephone lines of large Ukrainian retailers, 30% - a very pessimistic figure.

 

From this we make the main conclusion, proving not just the relevance of chat bots, but their key benefit in the user’s decision-making process user’s. Again, US statistics, quite relevant for Ukraine - 77% of customers say they will change their bank or payment instrument if the competitor offers the best service. I think the outflow of the active client base from Privat24 to the notorious mobile bank is a clear confirmation. A modern user expects instant-function services - from reading news without uploading to responding of a support service. A chat-bot is able to provide such communication - and this is not the future, but quite necessary present.

 

 

Алена Дегрик: оплата одним сканом: перспективы развития QR-платежей

Использование QR-кодов за последние годы превратилось из модной тенденции интернет-бизнеса, которую применяют во всем подряд, в довольно системный процесс. Наиболее качественное развитие QR-коды получили в транзакционном бизнесе. Раньше я уже рассказывала о том, насколько преуспел в этом Китай и какие платежные решения стали обыденностью жителей КНР благодаря WeChat Pay. Ясное дело, тема не была раскрыта до конца, а потому я решила сделать полноценную вводную по QR-платежам. 

История и объемы рынка 

Начнем с основ. Во-первых, QR - это аббревиатура, означающая «Quick Response». Технология появилась в Японии в 1990-х годах как метод маркировки автомобилей на линии сборки. Это тип матричных штрих-кодов, оптическая метка, с которой девайс может считать информацию об объекте, к которому она привязана. QR-код может создаваться на основе четырех стандартизированных режимов кодирования: числового, буквенно-цифрового, двоичного, а также на основе японского алфавита кандзи. 

Главное преимущество QR-кода - эффективное хранение данных и предоставления открытого канала выгрузки таких данных без дополнительных установщиков, torrent-клиентов и проч. Смартфон с интернетом сканирует код - и получает необходимую информацию «без регистраций и СМС». Идеальный фундамент для платежного метода. 

Впервые платежи через QR-код начали применять в Южной Корее. В конце «нулевых» продуктовый онлайн-ритейлер Tesco запустил виртуальный супермаркет в метро Сеула. Идея заключалась в том, что пассажиры могут наполнять условную продуктовую корзину, используя QR-коды под фотографиями той или иной товарной позиции. После подтверждения заказа еду доставят по любому адресу и в указанное время.

Для мегаполиса вроде Сеула идея была просто гениальной - приложение на целый год стало самым загружаемым в Южной Корее,что позволило космпании Tesco стать лидером розничной торговли. Эту логику сейчас повторяют в других странах, и я уже вижу, как сеть украинских супермаркетов, которая первая реализует адекватную логистику такого процесса, станет лидером по нашим городам-миллионникам.

Но вернемся к истории. Несколько лет спустя Tencent и Alipay запустили платежные системы на основе QR-кодов, которые имели огромную популярность среди пользователей. Добавим к этому платежные решения от WeChat Pay и получим невероятную цифру. Готовы? За 2017 год жители КНР потратили более $15 триллионов, используя мобильные платежи и QR-коды. Для сравнения, жители США потратили $150 миллиардов - 1/100 часть. При этом в Китае ожидают, что  использование мобильных и QR-платежей к 2020 году вырастет на более чем на 300% - почти до $50 триллионов.

QR-код - это гениально просто. Поэтому и успешно 

Как я уже сказала, QR-код дает возможность получить информацию или провести взаимодействие с ней по прямому каналу. Эту утилитарную идею, доведенную до масс в Китае, решили применять в Великобритании для нужд  тех, кому больше всего нужна помощь. Некоммерческая инициатива Greater Change запустила возможность помощи бездомным посредством QR-платежа. 

Бездомные люди получили специальные бейджи с логотипом организации, коротким описанием и QR-кодами, которые они одевают на шею. Прохожие, желающие помочь нуждающимся, нередко не имеют с собой наличных (Британия является одной из наиболее «безналичных стран мира), но могут сканировать код с помощью своего смартфона и совершить пожертвование с его помощью. Сумма переходит на счет, который управляется социальным работником - он/она гарантирует, что деньги расходуются на согласованные цели: новый паспорт, одежду, еду или депозит на новое жилье. Люди могут начать жизнь с чистого листа - просто благодаря тому, что благотворительность смогла выйти в персонализированный диджитал-краудфандинг.

Простота для бизнеса

Чтобы начать принимать платежи в пользу товаров и услуг, мерчанту достаточно разместить QR-код на листе бумаги. Никаких устновок POS-терминала, никаких согласований по требованиям к торговой точке. В результате любой, кто продает что-либо, от элитного бутика до продавца шаурмы, может принимать платежи. Клиенту тоже проще- от него требуется просто загрузить платежное приложение с функцией QR-платежей. 

И вот здесь на сцену выходят fintech-компании с этими платежными приложениями. Это могут быть как мобильные банки (в Украине практику платежей по QR-коду успешно внедряет ПриватБанк), так и мобильные кошельки. Естественно, внедрение такой опции - не дело одного дня. Нужно проработать «пошаговку» экранов приложения как для юзера, так и для мерчанта, провести серьезную работу с бек-эндом и UI/UX специалистами для получения простого флоу с минимальными шагами и максимальной выгодой. Но затраты оправданы новыми возможностями. 


———————————————

One-scan payment: prospects for QR-payments

 

In recent years the using of QR-codes has turned from a fashionable trend of internet business, which was used in everything in a row, to a fairly systemic process. The most qualitative development of QR-codes is in the transactional business. Previously I talked about how successful China was in it and what payment solutions became a common thing for Chinese citizens thanks to WeChat Pay. Clearly, the topic was not fully covered, so I decided to make a full introduction for QR-payments.

History and market volumes

Let's start with the basics. First, QR is an abbreviation for "Quick Response". Technology appeared in Japan in the 1990s as a method of marking the cars on the assembly line. This is a type of matrix barcode, an optical label with which the device can read information about the object to which it is attached. QR-code can be created on the basis of four standardized coding modes: numeric, alphanumeric, binary, and also based on the Japanese kanji alphabet.

The main advantage of QR-code is the effective storage of data and the it’s provision by an open channel for uploading without additional installers, torrent clients, and so on. A smartphone with the Internet scans the code - and gets the necessary information "without registrations or SMS." A perfect foundation for the payment method 

For the first time, payments via QR-code began to apply in South Korea. At the end of the "zeroes" grocery online retailer Tesco launched a virtual supermarket in Seoul metro. The idea was that passengers can fill a virtual food basket using QR-codes under photos of a particular commodity position. After confirming the order, food will be delivered to any address and at the specified time 

For a megapolis like Seoul, the idea was simply brilliant - for the whole year the application became the most downloadable in South Korea, which allowed Tesco to become a leader in retail trade. This logic is now repeated in other countries, and I can already see how the Ukrainian supermarket network, which will the first to implement adequate logistics of such process, will become the leader in our 1 000 000+ population cities .

But let’s get back to history. A few years later, Tencent and Alipay launched payment systems based on QR codes, which had a huge popularity among users. Adding to this payment solutions from WeChat Pay and we can get an incredible statistics. Are you ready? In 2017, PRC residents spent more than $ 15 trillion using mobile payments and QR codes. For comparison, US residents spent $ 150 billion - 1/100 part of it. And now they’re expecting that the use of mobile and QR-payments by 2020 will grow by more than 300% - almost to $ 50 trillion.

QR code - it's brilliantly simple. Therefore it’s successful 

As I said before, QR-code gives you the opportunity to get information or to interact with it on a direct channel. This utilitarian idea, brought to the masses in China, was applied in the UK for the needs of those who most need help. The non-profit initiative Greater Change launched the possibility of helping the homeless through a QR payments.

Homeless people received special badges with company logo, short description and QR-codes, which they put on their necks. Passers-by, who want to help a homeless person, often don’t have cash with them (Britain is one of the most «non-cash» countries in the world), but can scan the code with their smartphone and make a donation with it. Money comes to an account managed by a social worker - he/she guarantees that money will be spent for agreed purposes: a new passport, clothing, food or a deposit for new apartment. People can start a new life - simply because charity has been able to go out into personalized digital crowdfunding.

Simplicity for business

To start accepting payments in favor of goods and services, merchant can place the QR-code on a sheet of paper. No POS-terminal settings, no endorsements for the requirements to the trade point. As a result, anyone who sells anything, from an elite boutique to a shawarma seller, can accept payments. It’s also simpler for customers - from them it simply requires downloading a payment application with a QR payment function.

And here goes fintech companies with these payment applications. This can be as mobile banks (in Ukraine, the practice of payments via QR-code successfully uses PrivatBank), and mobile wallets. Naturally, the introduction of such an option is not a matter of one day. Company need to work out the "stepping-in" of the application screens for both the user and the merchant, to conduct serious work with the backend and UI / UX specialists to get a simple flow with minimal steps and maximum benefit. But the costs are justified by new opportunities.

Алены Дегрик: Безопасность мобильных платежей - тренды защиты транзакций на ближайшие 5 лет

Последнюю неделю международная fintech-тусовка активно обсуждает новый аналитический отчет от Juniper Research о развитии биометрических методов аутентификации платежа. Он, в частности, утверждает, что наиболее серьезно на безопасность платежных операций, которые проводятся с использованием смартфона (а это не только Apple Pay/Google Pay, а и мобильные банки, приложения платежных сервисов и т.д.), повлияет именно  программные наработки самого смартфона, а не возможности приложений. Итак, почему это важно?

Прежде всего — сами производителя смартфонов заинтересованы в том, чтобы лучше конкурентов превращать смартфон в основной платежный инструмент своих юзеров. В средней и длинной перспективе это не просто дополнительное преимущество, build-in функция для каждого бренда, рассчитывающего на успех своего продукта. Исследование прогнозирует, что количество пользователей этих software-based методов будут расти с примерно 429 миллионов чел в 2018 году до более чем 1,5 миллиарда в 2023 году. Иными словами — мы стоим на пороге эпохи, когда аутентификация мобильных платежей будет обеспечиваться за счет множества биометрических данных, которые учитывают подробную шаблонизацию, заданную на устройстве конкретного юзера.

Я уже не раз говорила в своем блоге о том, как будут развиваться мобильные кошельки. Однак любое развитие требует формирования инфраструктуры вокруг себя. Ключевой частью инфраструктуры транзакционного бизнеса является обеспечение секьюрности платежей. Именно поэтому дальнейшее использование биометрической аутентификации, от очевидных Touch ID до активно внедряемого Face ID или голосовых датчиков, будет лишь способствовать росту мобильных платежей. Сначала они будут охватывать флагманские линейки смартфонов, затем внедряться во всех более низких ценовых диапазонах. Стандартная история.

Рост мобильных платежей с биометрическим подтверждением составит, по прогнозам аналитиков, где-то 76% в год по всему миру. Основной рост этого произойдет из Азии, использование их в Северной Америке составит всего 46% в год. Именно здесь будет приятно осознавать, что украинские инновационные fintech-продукты будут где-то между этими хайлайтами: лидеры будут внедрять лучшее для своих клиентов, наращивая количество пользователей. Как я уже говорила, наш рынок выигрывает от того, что мы не имеем глубоко укорененной традиции безналичных платежей, а потому активнее принимаем новые тренды.

К слову, о Touch ID и его аналогах — биометрическая аутентификация отпечатком пальца становится все более распространенной: к 2023 году  она будет доступной — внимание — в 4,5 млрд. смартфонов. Другими словами — это станет необходимым минимумом для бюджетных моделей. Но на каком-то этапе ее применение будет спадать — с выходом iPhone X Apple открыла дорогу использованию лицевой аутентификации — и все рано или поздно будут это копировать (прости, Samsung, ты был первым, но тебя никто не плагиатит). К 2023 году названные 4,5 млрд. девайсов будут составлять лишь 9/10 всех смартфонов.

Итак, наш главный вывод — Face ID рулит. Второй важный момент — мобильным кошелькам, платежным приложениям и остальным не стоит заморачиваться над собственными решениями, а лишь правильно настраивать работу предустановленных в смартфонах решений на своих продуктах. 

Mobile payments security: trends in protection of the transactions for the next 5 years

From the last week fintech insiders are actively discussing a new analytical report from Juniper Research, based on the development of biometric methods of payment authentication. In particular, he asserts the next Big Thing about the security of smartphone payment transactions (and this is not only Apple Pay / Google Pay, but also mobile banks, payment services applications, etc.). Anyway, it will be affected by build-in software developments in smartphones, but not using the capabilities of payment applications. Why?

First of all, the smartphone manufacturers are fully interested in transforming their smartphones into the main payment tool of its users. In the medium and long term, this is not just an additional advantage, but a build-in function for each brand that counts on the success of its product. Research predicts: the number of users of these software-based methods will grow from approximately 429 million people in 2018 to more than 1.5 billion in 2023. In other words, we are on the verge of an era when the authentication of mobile payments will be provided by a set of biometric data, taken into account and based on a detailed template set in the user’s devices.

I have repeatedly said in my blog about how mobile wallets will develop. However, any development requires the formation of an infrastructure around itself. A key part of the transactional business infrastructure is securitization of payments. That is why the continued use of biometric authentication, from obvious Touch IDs to actively developing Face ID or voice sensors will only contribute to the growth of mobile payments. At first they will cover the «flagship» smartphone lines, then deploy in all lower price ranges. Classic.

The growth of mobile payments with biometric confirmation will, according to analysts’ forecasts, be around 76% per year around the world. The main growth of this will come from Asia, their using in North America will be only 46% per year. Here we can say with some pleasure: Ukrainian innovative fintech products will be somewhere between these highlights: the leaders will implement the best for their customers and will increase the number of users by thart. As I said before, our market benefits grow from the fact we don’t have a deeply rooted tradition of cashless payments, and, therefore, we’re increasingly taking new trends.

By the way, about the Touch ID and its analogues — biometric authentication with a fingerprint is becoming more popular: by 2023 it will be in 4.5 billion smartphones. In other words, this will become a necessary minimum for low-cost smartphone models. But at some point its using will decrease — with the release of iPhone X, Apple opened the way to the use of facial authentication — and sooner or later others will copy it (sorry, Samsung). By 2023, the named 4.5 billion devices will be only 9/10 of all smartphones.

So, our main conclusion — Face ID rocks our fintech ground in some way. The second important point — mobile wallets, payment applications and the rest doesn’t need to develop their own solutions, but just properly configure the work of pre-installed solutions in smartphones on their products.

Алена Дегрик: зачем Instagram запускает отдельное приложение для шоппинга

На прошлой неделе стало известно, что популярная соцсеть Instagram, ориентирующаяся на визуальный контент, разрабатывает отдельное приложение, в котором пользователи смогут заниматься исключительно шоппингом на аккаунтах любимых брендов. Зачем наиболее активно развивающаяся социальная сеть, которая рискует превратить Facebook во второстепенный бизнес (напомним, в апреле 2012 года Facebook купил тогда еще стартап Instagram за $1 млрд), создает отдельное приложения — отвечает (Алена Дегрик Альона Дегрік), глава платежной компании LeoGaming(ФК «Леогейминг Пей») и автор популярного блога о платежах «In Fintech We Trust».

«Instagram активно осваивает платежные функции, давая брендам все меньше возможности уводить потенциальных клиентов из ленты социальной сети на тот или иной сайты. Стратегия их развития предполагает создание собственной платежной экосистемы — именно для этого «инста» создала возможность оплат внутри основного приложения, о чем я не так давно рассказывала в своем блоге. Теперь практически все юзеры могут добавить в приложение банковскую карту и совершать транзакции без постоянного ввода данных. Создавая IG Shopping, руководство выводит контент и возможности брендов для продвижения/продаж товаров и услуг на совершенно новый уровень» — отметила Дегрик Алена.

Эксперт уверена: многие глобальные компании уже давно нацелены на минимальное «рассеивание внимания» на множество платежных методов, предпочитая создавать свой. Алена Дегрик считает, что он будет обладать максимальным уровнем доверия со стороны пользователей.

«Международные бизнес-гранды ставят перед собой амбициозную задачу — создавать замкнутые цепочки коммерческого взаимодействия с потребителем. Для этого они запускают свои инновационные нишевые СМИ, собственные электронные кошельки для расчетов — как, например, Uber Cash или «Смарт-Гроші» Киевстар — или воссоздают принцип маркетплейса внутри социальной сети. Это очевидный тренд fintech-отрасли, который невозможно игнорировать» — подчеркнула Алена Дегрик.

По словам спикера, мы будем видеть подобные решения от других «капитанов бизнеса», но нигде это не будет заметно так сильно, как в «Инсте», ведь соцсеть охватывает как beauty-сферу, так и ритейл, где подчеркнуто выражено понятие «эмоциональной покупки». Дегрик Алена советует внимательно следить за развитием других глобальных компаний в этом направлении.

Алёна Дегрик: Будущее мобильных кошельков - мировая практика и украинские реалии

Я не раз упоминала в своем блоге о развитии мобильных платежей — к примеру, анализ отчета Juniper Research, согласно которому бесконтактные платежи превысят $1 трлн. в 2018 году. и $2 трлн. — к 2020 году. В одной из последних публикаций я затрагивала рост количества мобильных кошельков — 15% от названных $2 трлн.  (а именно $3 млрд.) будут генерироваться в Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay.

Благодаря технологическим решениям от названных компаний-гигантов использование мобильных кошельков будет только расти — количество пользователей трех кошельков перешагнет отметку в 450 млн. а Apple Pay обеспечит половину транзакций. Все это приводит к одной мысли — мобильные кошельки снова вернуться в использование на всех рынках. Включая украинский.

Мобильные кошельки - современное трендообразование

Если верить исследованию компании TSYS, 68% участников опроса, которые уже загрузили платежную карточку в мобильный кошелек или планируют это сделать в ближайшее время, обозначили, что в течение 2 лет с момента такой регистрации они сделают более 50% покупок через мобильный кошелек.

Естественно, существует разница между намерениями и фактическим использованием. Однако рыночный тренд на кошельки можно отследить по статистике — кошельки от главных техно-гигантов, кошелек Masterpass от Mastercard —  все это охватывает наиболее активный сегмент клиентов — мужчин и женщин 25-34 лет, которые уже активно пользуются бесконтактными оплатами и p2p-переводами.

Усиление эти тенденций формирует остальные фичи, создающие функциональную экосистему мобильного кошелька. Это и биометрическая аутентификация, и новые методы шифрования данных, и токенизация, и прочее.

Тренд на кошельки - что насчет Украины?

История использования мобильных кошельков в Украине тесно связана с электронными деньгами, а не привязкой карточки, причем в продуктах, разработанных в РФ — и ныне запрещенных в Украине. WebMoney, Qiwi Кошелек, Яндекс.Деньги —  все они имели украинскую аудиторию, были популярным методом взаиморасчетов между юзерами разных стран в определенных сферах (к примеру, во фрилансе) для тех, кто по разным причинам не хотел становиться клиентом банка. В связи с вполне логичным запретом названных брендов после начала военных действий эта аудитория сократилась примерно на 95-97% — клиенты ушли в банки или используют данные кошельки незаконно.

Что касается кошелечных решений украинской разработки — мы тоже имеем богатую историю. Это активно работающий в b2b-сфере GlobalMoney, кошелек Maxi и успешный  продукт MoneXy, созданный в тесном сотрудничестве с «Фидобанком» (банк эмитировал электронные деньги), но закрытый после введения временной администрации в банк.

На данный момент мы можем разделить значимых игроков рынка на две категории: кошельки с привязкой карты и с электронными деньгами. В первом случае мы говорим об Apple Pay, Masterpass Wallet и Google Pay. Во втором — масштабы позволяют говорить только о GlobalMoney. Иными словам — расти рынку есть куда.

Мобильный кошелек в 2018-м: как, зачем и почему?

По мере того как импульс начинает смещаться вокруг использования бесконтактных платежей и мобильных кошельков, задача большинства финансовых учреждений заключается в следующем: как убедить клиентов добавить карту или использовать электронные деньги?

С картами проще — банки интегрируют кошельки, а их разработчики вкладывают солидные деньги в коммуникацию и популяризацию среди аудитории этих финучреждений. Опыт украинских банков-лидеров с Apple Pay показывает хорошие результаты. А вот электронные деньги, которые эмитируются отечественными банками, «продать» пользователю сложнее — он уже успел подзабыть, что это такое и зачем.

Тем не менее, для обоих кошелечных кейсов актуальна коммуникация на основе тезисов о «простота, удобство, безопасность». Это не просто маркетинговые слоганы, а реальные преимущества мобильных кошельков.

  • Простота: клиенты используют смартфоны практически во всех аспектах повседневной жизни — а потому им нужен универсальный платежный инструмент в нем. Ведь нет причин вытаскивать свой кошелек, когда у вас смартфон в руке, ну, правда.
  • Удобство: развитие мобильного банкинга определяет то, как люди будут платить. Чтобы конкурировать с ними, нужно сделать процесс оплаты еще более простым. Это отличный аргумент для электронных денег — кошельки с ними не требуют паспортов, длинных регистраций и обеспечивают известную долю анонимности. Для многих такой аргумент является решающим.
  • Безопасность: для современного клиента безопасность и надежность платежного приложения — не преимущество, а базовая фича. По мере того, как будет распространяться биометрическая защита, преимущества мобильного кошелька перед кусом пластика в виде банковской карты будут расти.
Лояльность – прежде всего или почему важно награждать пользователя кошелька за его использование

Интегрированные программы лояльности в fintech-продукты — это must-have не только для продвижения, но и для получения клиентского комьюнити. Как выделиться среди толпы конкурентов? Правильно — предоставляя клиенту больше, чем другие.

Схема здесь проста и популярна в других продуктах: пользователи кошелька могут зарабатывать дополнительные баллы или получать часть средств обратно (да-да, снова кэшбек) каждый раз, когда совершают покупки, используя свой мобильный кошелек. Таким образом, чем больше клиент пользуется им, тем больше баллов или кэшбека получает. Основой этой концепции является постоянное повышение потребительской ценности, а преимущество — карточные программы лояльности не начисляют «плюшки» в реальном времени.

Выводы

Популярность мобильных кошельков, похоже, набирает обороты. Поэтому изменение потребительского поведения становится более важным, чем когда-либо. Украинские реалии сейчас демонстрируют относительно свободу, но выдвигают серьезные требования к качеству. Кто будут те, кто найдет «золотую середину» между этими двумя параметрами?

Английская версия/English version:

The future of mobile wallets: world practice and Ukrainian realities

I’ve already touched the topic of mobile wallets in my blog. For example, according to the analysis of the Juniper Research report, the contactless payments will exceed $1 trillion in 2018 and $2 trillion by 2020. In one of the latest publications, I’ve mentioned that the growth in the number of mobile wallets will exceed 15% from the mentioned $2 trillion, which is approximately $3 billion and will be generated by Apple Pay, Google Pay and Samsung Pay.

Thanks to the technological solutions of the abovementioned companies, the use of mobile wallets will be growing and the number of users will exceed 450 million mark and a half of the transactions will fall on Apple Pay. All this leads to one thought — mobile wallets will come back to the use in all markets, including Ukrainian.

Mobile wallets – a modern trend

According to TSYS research, 68% of the respondents, who have already connected a payment card to their mobile wallet or plan to do so in the nearest future, have indicated that within 2 years from the date of such a registration they will make more than 50% of purchases through a mobile wallet.

Of course, there is a difference between intentions and actual use. However, the market trend can be traced based on the statistics. Wallets from the main techno-giants, Masterpass wallet from Mastercard cover the most active segment of clients — men and women at the age of 25-34 who are already actively using contactless payments and p2p-transfers.

Strengthening of these trends forms the remaining features that create a functional ecosystem of mobile wallet. It includes biometric authentication, and new methods of data encryption, and tokenization etc.

Mobile wallets trend- how about Ukraine?

The history of the use of mobile wallets in Ukraine is closely connected to electronic money, and to  the products previously developed in the Russian Federation that are now banned in Ukraine. WebMoney, Qiwi Wallet, Yandex.Money — they all had a Ukrainian audience and were a popular method of mutual settlements between users of different countries in certain areas (for example, freelancing). Due to a completely logical ban of these brands, this audience was reduced by about 95-97% and these customers went to banks or continue using these wallets illegally.

As to the mobile wallets solutions from Ukrainian developers, we also have a rich history. It includes Global Money, which is actively used in b2b-sphere, Maxi wallet and the successful product MoneXy, created in a close cooperation with Fidobank (the bank issued electronic money), but was closed after the introduction of the temporary administration to the bank.

At the moment we can divide the significant players of the market into two categories: wallets with a binding card and with electronic money. In the first case we are talking about Apple Pay, Masterpass Wallet and Google Pay. In the second – we can talk only about GlobalMoney. In other words, there is room to grow.

Mobile wallets in 2018: how, why and for what?

As the impulse begins to shift around the use of contactless payments and mobile wallets, the task of most financial institutions is how to convince customers to add a card or use electronic money?

It is easier with the cards — banks integrate wallets and their developers invest money into communication and popularization among the audience of these financial institutions. The experience of Ukrainian leading banks with Apple Pay shows good results. But when it comes to electronic money issued by domestic banks, it is more difficult to “sell» it to the users as they have already forgotten what it is and what it is used for.

Nevertheless, for both wallet cases, communication based on «simplicity, convenience, security» is relevant. These are not just marketing slogans, but real benefits of mobile wallets.

  • Simplicity: customers use smartphones in almost all aspects of everyday life — and therefore they need a universal payment tool in it. After all, there is no reason to pull out your wallet, when you have a smartphone in your hand.
  • Convenience: the development of mobile banking determines how people will pay. To compete with them, you need to make the payment process as simple as possible. This is a good argument for electronic money as you do not need a passport, no long registrations and it provides a certain anonymity.
  • Security: for a modern client, the security and reliability of a payment application is not an advantage, but a basic feature. As the biometric protection spreads, the advantages of a mobile wallet comparing to the piece of plastic in the form of a bank card will continue to grow.

Loyalty first or why it is important to reward the wallet users

Integrated loyalty programs in fintech products are a must-have not only for promotion but also for getting a client community. How to stand out from the crowd of competitors? Just give the client more than others do.

The scheme here is simple and popular in other products: wallet users can earn extra points or get a part of the funds back (yes, again, cashback) every time they make purchases using their mobile wallet. Thus, the more a client uses it, the more points or cashback gets. The basis of this concept is a constant increase in a consumer value, and the advantage — card loyalty programs do not offer cashback  in real time.

Conclusions

The popularity of mobile wallets seems to be rapidly growing. Therefore, changing consumer behavior becomes more important than ever. Ukrainian realities now demonstrate freedom, but quality requirements are pretty high. Who will be the ones to find the «golden mean» between these two parameters?